О продажах при помощи CRM

Построение CRM-системы действительно может позволить оптимизировать продажи компании. Но при этом стоит подходить к реализации такого проекта именно с точки зрения процессного подхода к внедрению CRM. Ничего не произойдет «по щучьему велению», это сложный и трудоемкий процесс.

Несмотря на популяризацию подобных решений для привлечения новых клиентов, CRM-система, в первую очередь предназначена для эффективной работы с существующими клиентами. И, как показывает практика, это просто незаменимый инструмент для перекрестных и последующих продаж. На основании многолетнего практического опыта мы попытались выделить основные характеристики, которым должно обладать маркетинговое предложение для того, что бы иметь успех у клиента. К таким характеристикам можно отнести персонификацию обращений, своевременность и учет предыдущего опыта общения с клиентом. Не будем детально останавливаться на описании этих характеристик и их реализации для активных продаж с помощью CRM-системы, так уже неоднократно описывали это у нас на сайте. Постараемся обобщить. При правильном подходе CRM-система должна позволять предлагать клиенту только интересные для него предложения по удобным каналам. Нельзя «спамить» клиента каждым предложениями, которое взбрело в голову маркетологу после очередного совещания. В тоже время, качество оценки такой «полезности» предложения для клиента непосредственно будет зависеть от актуальности и полноты информации об этом клиенте у компании. Мы уже описывали примеры экономии, когда при помощи CRM банк смог оптимизировать использование различных каналов коммуникаций и сделать это с пользой для своих клиентов. Пример достаточно показательный, но в нем рассматривалась несколько другая ситуация. Клиенты, взявшие у банка кредит «должны» периодически обращаться в банк для погашения этого кредита, т.е. они уже как бы обязаны банку, как минимум до погашения суммы кредита и процентов. В случае перекрестных или последующих продаж такого преимущества у компании нет. Она уже не может диктовать свои условия, поэтому стоит все же задуматься о предпочтениях и потребностях клиента. Как свидетельствует опыт, даже оптимизация работы call-центра компании сама по себе не может обеспечить высокий уровень продаж, так как оператору call-центра недостаточно лишь умения правильно разговаривать по телефону, нужен доступ к расширенной информации по продуктам, истории взаимоотношений с клиентом и т.д. Показательный пример на эту тему приведен в посте «Для чего в банке использовать CRM-систему?»…