Ivr и его роль в контакт-центре

Interactive voice response (ivr) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. ivr может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри контакт-центра, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования ivr-систем, практически все «промышленные» решения включают статические и динамические ivr-системы.

Статическая ivr-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид ivr, как правило, может использоваться в контакт-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического ivr, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал решений для контакт-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.

Динамическая ivr-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т.д.). Динамический ivr достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический ivr преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить ivr-систему даже от ведущих производителей контакт-центров.

Наиболее часто системы ivr используются для маршрутизации телефонных звонков в контакт-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы контакт-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона, телеголосования и т.д.

Для качественной и рациональной организации меню на базе систем ivr необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать ivr-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.


Источник: IVR в контакт-центре Ссылки по теме: и Исходящий обзвон
02:56 04.11.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Стоит прочесть

Окна в "Евростиле"

Пластиковые окна от компании «Евростиль» - тишина и спокойствие в вашем доме Пластиковые окна -...

Вкусные рецепты: салат "Шаурма", Конверт

салат "Шаурма"1.Куриное филе порезать тонкой соломкой и обжарить на растительном масле до полной гот...

Зубные импланты: все, что вы хотели узнать о них у

Удалили или выпал зуб – вам порекомендовали поставить имплант, а неуточненных деталей становит...

Как опубликовать свои произведения в Сети

Многие начинающие и опытные поэты пишут только для себя. Но все-таки абсолютное большинство авторов ...

Фильмы Жана-Пьера Жене. Как снимались «Деликатесы»

Ни будучи ни разу киноведом, я всё-таки осмелюсь предложить вам рассказ о творчестве Жана-Пьера Жене...

Ноутбуки ASUS и их основные отличия от конкурентов

Компания ASUS производит высококачественные ноутбуки с 1997 года и за это время приобрела огромный о...

Песня + танец. Какова история «Танца маленьких утя

Этот танец знали практически все советские дети 1980-х годов. Он долгое время был неизменным фаворит...

Из истории художественного литья и литейного произ

Из истории художественного литья и литейного производства Художественное литье и литейное производс...

Все про сельдерей

Диетологи утверждают, что использование в пищу овощей способно буквально преображать организм: подоб...

Что такое лизинг?

Часто мы слышим словосочетание — «взять автомобиль в лизинг». Но не все поним...



О информационном портале:

Наш портал разработан для читателей, желающих без остановки совершенствоваться во всех сферах жизни. Каждый для себя найдет что-то интересное и подчеркнет из статьи полезные вещи. На сайте описано огромное количество моментов, которым в повседневной жизни вы найдете практическое применение. Отсутствие навязчивой рекламы, политики и новостных лент, наличие легкого юмора и полезных текстов делает наш интернет портал удобным для просмотра.

Полезная и познавательная информация, которая сгенерированна на нашем веб-портале позволяет ответить на некоторые интересующие вас вопросы. Для того, чтобы каждый посетитель на нашем портале смог в кротчайшие сроки отыскать нужную, для него информацию, мы максимально упростили интерфейс и улучшили систему поиска необходимой статьи. Теперь нет нужды тратить солидное количество времени для поиска ответа на необходимый для вас вопрос.