Ivr и его роль в контакт-центре

Interactive voice response (ivr) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. ivr может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри контакт-центра, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования ivr-систем, практически все «промышленные» решения включают статические и динамические ivr-системы.

Статическая ivr-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид ivr, как правило, может использоваться в контакт-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического ivr, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал решений для контакт-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.

Динамическая ivr-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т.д.). Динамический ivr достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический ivr преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить ivr-систему даже от ведущих производителей контакт-центров.

Наиболее часто системы ivr используются для маршрутизации телефонных звонков в контакт-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы контакт-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона, телеголосования и т.д.

Для качественной и рациональной организации меню на базе систем ivr необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать ivr-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.


Источник: IVR в контакт-центре Ссылки по теме: и Исходящий обзвон

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 02:56 04.11.2017 Flymega.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Читаемые

Сколько домов «поумнело» в 2014 году?

Умные дома – высокотехнологичные автоматизированные комплексы, призванные повысить комфорт проживани...

Как филиппинцы используют свой национальный флаг?

За долгую историю Филиппинские острова неоднократно подвергались колонизации и оккупации, и каждый р...

Структура и плодородие почвы

По структуре почвы разделяются на две группы: структурные и бесструктурные. Структурные почвы имеют ...

Рецепт меда из одуванчиков

Многие люди слышали о пользе одуванчиков, но вот представить их в виде лакомства не могут. Если вы о...

Десять лет интернет-проекту – это много или мало?

Ровно десять лет назад, 25 января 2005 года, в Рунете появился новый проект — календ...

Чем опасен культ показного потребления?

В благополучные, «сытые» годы" мы бездумно расходуем все деньги, которые зарабатыва...

Проектирование и монтаж ЛВС

Локальные вычислительные сети являются неотъемлемой частью нашей сегодняшней жизни. Наши специалисты...

Гарантированный доход на форексе

Гарантированный доход на Форекс? Такое возможно? Возможен ли гарантированный доход на форекс? Эти...

Секреты успешного ЭКО

Успех экстракорпорального оплодотворения зависит от разных факторов. В первую очередь, это квалифика...

Современные способы электрического отопления

Если вы всерьез озабочены проблемой отопления своего дома или квартиры, то вам обязательно придется ...



О информационном портале:

Наш портал разработан для читателей, желающих без остановки совершенствоваться во всех сферах жизни. Каждый для себя найдет что-то интересное и подчеркнет из статьи полезные вещи. На сайте описано огромное количество моментов, которым в повседневной жизни вы найдете практическое применение. Отсутствие навязчивой рекламы, политики и новостных лент, наличие легкого юмора и полезных текстов делает наш интернет портал удобным для просмотра.

Полезная и познавательная информация, которая сгенерированна на нашем веб-портале позволяет ответить на некоторые интересующие вас вопросы. Для того, чтобы каждый посетитель на нашем портале смог в кротчайшие сроки отыскать нужную, для него информацию, мы максимально упростили интерфейс и улучшили систему поиска необходимой статьи. Теперь нет нужды тратить солидное количество времени для поиска ответа на необходимый для вас вопрос.