Ivr и его роль в контакт-центре

Interactive voice response (ivr) или в переводе с английского - интерактивный голосовой ответ. ivr - система интерактивного голосового взаимодействия, позволяющая абоненту, используя специальное речевое меню посредством нажатия клавиш в тоновом режиме либо с помощью голоса (в случае, если применяются технологии распознавания речи), получить доступ к интересующей его информации. ivr может использоваться на базе АТС либо для маршрутизации звонков внутри контакт-центра, обеспечивая при этом рациональную загрузку операторов в соответствии с их специализацией.

Несмотря на огромное количество платформ для построения и администрирования ivr-систем, практически все «промышленные» решения включают статические и динамические ivr-системы.

Статическая ivr-система основана на элементах голосового меню, в котором абоненту предоставляется строго ограниченное количество информации в форме предварительно записанных голосовых сообщений. Данный вид ivr, как правило, может использоваться в контакт-центре для проигрывания различных вариантов приветствия, информирования о времени пребывания в очереди, прокрутки рекламных сообщений во время ожидания. Возможности статического ivr, зачастую, «закладываются» в стандартный функционал решений для контакт-центров либо реализуются на базе недорогих дополнительных плат.

Динамическая ivr-система предполагает извлечение необходимой информации из баз данных в соответствии с правилами маршрутизации, разработанным в компании (например, абонент может получать справку о текущем состоянии своего счета, условиях акции для абонентов предоплаченной связи и т.д.). Динамический ivr достаточно сильно отличается от статического не только по функциональным возможностям, но и по ценовым характеристикам. Не смотря на то, что динамический ivr преимущественно реализуется за счет программных средств, его построение достаточно сложный процесс. Например, в Украине далеко не все системные интеграторы в состоянии самостоятельно развернуть и построить ivr-систему даже от ведущих производителей контакт-центров.

Наиболее часто системы ivr используются для маршрутизации телефонных звонков в контакт-центре (например, для рациональной загрузки операторов по компетенциям или специализации), информационной службы, оценки качества работы контакт-центра или предоставляемых услуг, автосекретаря, исходящего обзвона, телеголосования и т.д.

Для качественной и рациональной организации меню на базе систем ivr необходимо четкое представление о потребностях клиентов и ключевых задачах компании. Четкое структурирование и формализация процессов позволит сделать ivr-меню удобным для восприятия и упростит его оптимизацию в последствие… Но об этом в следующий раз.


Источник: IVR в контакт-центре Ссылки по теме: и Исходящий обзвон
02:56 04.11.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Популярное

Советы по уходу за кожей: как подобрать и какой пр

В жизни большинства женщин однажды возникает вопрос: какой именно крем для лица купить и как его най...

Приобретаем хороший стол для массажа: пять критери

Массажные столы сейчас используются не только в медицинских учреждениях, но и в салонах красоты, фит...

Секреты успешного ЭКО

Успех экстракорпорального оплодотворения зависит от разных факторов. В первую очередь, это квалифика...

Большой господин из пустыни Намиб. Кто он такой?

Отжи тумбо, что означает «большой господин» – так назвали вельвичию люди племени бушменов. Это уника...

Как выбрать книгу для малыша?

Вопросом, покупать или не покупать ребенку книги, задаются, судя по всему, многие. И всегда есть вес...

Служебные породы собак

Служебные собаки – это сильные и выносливые животные, они развиты физически и обладают набором опред...

Проектирование и монтаж ЛВС

Локальные вычислительные сети являются неотъемлемой частью нашей сегодняшней жизни. Наши специалисты...

Вкусные рецепты: торт "Санчо", закуска и

торт "Санчо"Белки отделить от желтков, желтки соединить с сахаром, влить отдельно взбитые белки, доб...

Как победить страх перед начальником?

Первым делом стоит сказать, что страх перед начальством в принципе характерен только для людей с пон...

Межкомнатные двери на заказ: что нужно учесть при

Ни один элемент интерьера не оказывает такого сильного влияния на вид жилища, как двери. Это первое,...



О информационном портале:

Наш портал разработан для читателей, желающих без остановки совершенствоваться во всех сферах жизни. Каждый для себя найдет что-то интересное и подчеркнет из статьи полезные вещи. На сайте описано огромное количество моментов, которым в повседневной жизни вы найдете практическое применение. Отсутствие навязчивой рекламы, политики и новостных лент, наличие легкого юмора и полезных текстов делает наш интернет портал удобным для просмотра.

Полезная и познавательная информация, которая сгенерированна на нашем веб-портале позволяет ответить на некоторые интересующие вас вопросы. Для того, чтобы каждый посетитель на нашем портале смог в кротчайшие сроки отыскать нужную, для него информацию, мы максимально упростили интерфейс и улучшили систему поиска необходимой статьи. Теперь нет нужды тратить солидное количество времени для поиска ответа на необходимый для вас вопрос.